中国网·美丽江苏讯 近年来，中国人寿江苏省分公司(简称“江苏国寿”)持续推进保险服务数字化转型，着力加强队伍建设、强化服务管理、创新服务举措，致力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，逐渐形成了深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。

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简捷服务 让客户更省心

江苏国寿坚持从客户需求出发，持续优化精简线上线下保单服务流程，推动寿险APP、微信公众号线上服务能力建设，打破传统时间、空间的限制，打造了融通客户服务中心、95519联络中心、中国人寿寿险APP、微信公众号四大触点的服务网络，让广大客户可根据个人偏好随时随地享受优质保险服务。

近三年以来，中国人寿寿险APP服务能力拓展迅速，中国人寿微信小程序从无到有，两大线上渠道共计开通保单服务功能40余项，覆盖95%以上的保单服务需求，操作简单易懂，业务极速响应，保险服务零距离。

2020年，“空中客服”人工视频服务应运而生，成为行业内首个贯通“自助办理+远程交互”的保单服务智能链条。上线以来，中国人寿保险股份有限公司不断升级改良，完善服务功能；江苏省分公司持续优化服务管理，提升服务品质，让客户足不出户即可实现连线柜员办理业务，真正打通线上服务最后一公里。

中国人寿“空中客服”(图/中国人寿江苏省分公司)

通知服务发展与时俱进，低碳环保的电子化通知逐渐取代纸质信函通知，融入客户全保单生命周期。通知渠道囊括微信、电邮、寿险APP等线上主流通道；通知项目多达75项，最大限度满足客户常用保险服务需求；通知内容清晰全面，方便客户随用随查。

线上线下服务的高度融合，让客户尽享简捷，真正实现从“找服务”到“享服务”的转变。“空中客服”开通三年来，已服务客户31.6万人次，空客接通率稳定保持在90%以上；全省245万余名客户订阅电子通知，每年畅享方便快捷的通知服务；全省系统寿险APP年度活跃用户量近千万人次，在线办理保单服务逾1000余万件，e化服务提供量占总业务量的90%左右。

品质服务 让客户更舒心

打造高品质的服务，是倾听用户的声音，关注用户的痛点，从用户需求出发为他们提供切实的解决方案。中国人寿搭建全链条数字化的“客户之声”平台，在95519联络中心、柜面网点、寿险APP线上线下全渠道实现“即用即评”式的客户声音采集，应用众多客户反馈，找到客户最迫切的体验痛点和服务诉求，引导各部门高效协同、形成合力，推动客户体验痛点快速解决。

95519联络中心无差别邀请客户进行话后服务评价，对不满意电话服务的客户开展100%追踪回访，主动倾听客户意见，了解客户想法，积极优化内部服务流程、完善服务举措，提升客户满意度。

客户服务中心收集客户服务反馈，贯彻“一个痛点一个痛点分析、一个痛点落一个解决任务、一个痛点一个痛点解决”的工作机制，及时解决服务问题。整合分析用户需求，大力整改服务环境、服务流程、服务态度等高频常见问题，推动服务焕新升级，持续优化柜面服务体验。

寿险APP持续强化大数据、人工智能等技术应用，分析客户“海量声音”，应用众多客户反馈的数据，“算”出客户最迫切的体验痛点和服务诉求，不断优化使用体验。

服务好不好，客户说了算，倾听客户心声的服务者，创造更快更好更规范的品质服务，真正缩短保险与客户的距离。近年来，95519联络中心话后满意度评价始终保持在99%以上。全省客服柜面条线合力打造“好服务”品牌，临柜客户满意度好评率由最初的89.28%提升至99.81%以上。寿险APP用户使用推荐度高达87.78%，处于行业领先水平。

温暖服务 让客户更放心

以人为本，让服务更有温度、更具人性化。中国人寿始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户带来温暖安心的体验。在锻造高品质基础服务同时，公司关注客户服务感知，优化服务供给环境；关心老年客户特殊群体，为老年客群撑起“关爱伞”；建设保险服务生态圈，提供惠民高附加值服务，多措并举，在民众关注的健康、保障领域，提供客户喜闻乐见的特色服务。

近三年来，江苏国寿积极推进柜面服务环境优化，在全省柜面统一规范便民改造，设置爱心专座、无障碍通道、对桌椅棱角进行防撞处理，配齐“爱心靠垫、老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、便民药箱”助老便民六件套。设置“公众教育宣传区”，打造兼具“普及性、专业性、时代性”的消费者权益保护教育宣传，加强消费者权益保护意识与能力。

为老年客户提供上门暖心服务(图/中国人寿江苏分公司)

临柜无障碍，服务有温度。公司为60岁以上老人提供系列关爱举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；适老便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；长者专属陪同，辅助使用智能设备。更为行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，提供“预约上门”的贴心服务。近两年来服务惠及老年客户35万人次。

“精彩同行”增值服务生态圈建设卓有成效。围绕“康、育、享”，持续拓展生态服务，“国寿700健行”活动品牌化、运营常态化，累计服务超70万人次；中国人寿“少儿绘画活动”举办12届，创建“科学之路 绘梦童行”特色品牌，生动有趣，累计服务超200万人次。“名医有约”健康科普活动创新融合直播、短视频等新型互联网方式，累计服务超30万人次。悦已生活，紧抓女性客户需求，累计服务超10万人。“精彩同行”系列活动客户好评率达到96%。

金融有温度，服务更贴心。中国人寿江苏省分公司积极践行“以人民为中心”发展理念，加快客户服务模式变革，通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民美好生活，助力推动保险业和社会经济高质量发展。(文/金陵 周洁 图/中国人寿江苏分公司)