不让每一位客户“掉队”金融服务，保障每一位客户的金融权益。中信银行用实际行动践行社会责任，彰显了大行的金融担当。为提升“适老化”金融服务水平，中信银行在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，设置老年客户服务绿色通道；又拓展“手指”服务，引领对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人融入数字化时代。

此外，中信银行全面开展消费者权益保护。为社区居民、中老年群体等宣讲防范电信网络诈骗等金融知识.持续保障客户信息及资金安全，为客户提供更安全可靠的金融服务，成为有担当、有温度、有特色、有价值的最佳综合金融服务提供者。

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关注特殊人群 送上温情金融服务

现今，各银行在办理业务时往往采用面签、人脸识别或推行通过智能设备自助快速办理业务；同时，移动智能和数字化给出行、就医、购物、支付等带来了快捷便民的体验，但健康码、网上购票、门诊预约、各种APP应用却可能会给老年人、障碍人士等特殊群体造成操作盲区和知识鸿沟。

为了不让老年人和特殊人群在金融科技的浪潮中“掉队”，中信银行专门提供了助盲服务、助残服务、老年服务，专设特殊客户爱心窗口。针对盲人客户群体，中信银行在营业网点设置了轮椅坡道、盲道，配备了盲文业务指南、助盲卡、盲文密码键盘、语音提示取款机、应急呼叫按钮、爱心座椅及爱心窗口，同时还为行动不便的客群配备了轮椅，为到店办理业务的特殊客户群体提供了更加人性化和便利的服务。

如何提供更贴心的“适老化”服务，带领老人客户跨越“数字鸿沟”，是商业银行的重要课题。中信银行相关负责人表示：“数字时代，我们更应该把科技的力量和人类的才智结合起来，办实事、开新局，让科技进步与老年朋友的美好生活相融合。”

银行网点是老年人办理业务的最主要渠道，为了给老年人提供周全、贴心、直接的便利化服务，中信银行制定“营业网点老年客户服务指引”，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务。

为此，中信银行在营业网点内设置了周边公交提示卡、爱心拐杖、轮椅、带扶手的爱心座椅，方便老年客户在网点等候、走动；在填单台配备了老花镜、超大立式放大镜，方便老年客户阅读、填单；在书报栏内常年备有老年时报、医疗养生等适合老年客户阅读的报刊杂志。

在完善“适老化”服务设施的基础上，中信银行既保留传统服务，又拓展“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，柜员们耐心指导，帮助老年人逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中智能技术的应用，跨越数字鸿沟、融入智慧城市的生态中。

此外，中信银行将养老金融发展战略与有温度的适老助老服务相结合，开拓创新。 早在2019年，中信银行与中国老龄协会就签署了战略合作协议，提出“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”的规划，履行打造“养老金融主办行”的使命。今年，中信银行又创新推出了 “幸福+”养老账本正式发布，围绕客户养老需求，集合三大支柱数据，全面展示客户的养老资产，提供全生命周期养老服务。

打响反诈攻防战 守护百姓“钱袋子”

4月17日下午5点左右，中信银行一名客户接到冒充“公安部门”打来的电话：“我们发现您存在贩卖银行卡的非法行为，需要把资金转入公安部门指定的安全账户，事关紧急，需要现在立刻操作!”这位客户一时被蒙蔽，慌忙按照对方的指示，开始一步步操作。

此时，中信银行7×24小时智能反诈监测系统立刻报警。银行人员发现，该客户疑似正在遭受电信诈骗。他第一时间冻结账户，并通知客户账户所在网点——中信银行广州中山开发区支行立即处理。由于客户的电话被诈骗分子转接，支行工作人员的电话未被接听。在多方联系未果的情况下，支行工作人员并未放弃，当日6时许，终于在客户住址附近的一个仓库找到了仍在尝试转账的客户。至此，客户存在中信银行的数十万元资金安然无恙。

近年来，电信网络诈骗手段不断升级翻新，防不胜防。数据显示，2021年商业银行、支付机构根据公安部门的查询、止付、冻结指令，查询、止付、冻结涉诈资金1.5亿笔，紧急拦截涉诈资金3291亿元。商业银行向公安机关推送涉诈受骗资金交易预警信息242.8万条，避免大量群众向涉诈账户转账。

为了更好地响应金融系统打击电信网络诈骗犯罪的工作要求，中信银行重拳出击，打响反诈“闪电战”“攻坚战”“立体战”，有力保障了客户资金安全。

近年来，中信银行基于机器学习和大数据技术建立了“哨兵”智能反欺诈实时预警系统，通过7*24小时监测预警、梯度拦截管控，实现对欺诈风险事件精准防控，将客户体验的干扰降到最低，最大程度解决单点防控机制误报率高，管控手段有限的问题。自2021年5月以来，中信银行反电信网络诈骗体系精准识别并拦截电信诈骗事件数百起，挽回客户损失6000余万元。

“打蛇打七寸”，针对反诈的难点痛点，中信银行紧盯技术反制，加大与公安、通信等部门协作配合，全面开展“断卡”行动。2022年上半年，中信银行识别并管控风险账户7万余户，拦截风险资金超2亿元；协助有权机关处理在线冻结和紧急止付65.2万笔、扣划1.7万笔，协助公安部门抓获涉案人员175人，

打击电信诈骗，预防为主。为让电信诈骗无处遁形，中信银行紧盯客户打起了“宣传战”，充分利用线上线下宣传渠道，通过电子宣传、人员讲解、宣传展板、发放手册等方式，向社会公众宣传电信诈骗知识。特别是，对学生、老年人等易受骗的风险人群进行针对性的反诈警示教育，揭露电信诈骗犯罪手法和危害，以及如何识别、如何应对、防止上当受骗等方法。

据统计，2021年中信银行分别配合银保监会和人民银行开展“3•15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”及“普及金融知识，守住钱袋子”活动，期间宣传活动场次累计超过9，000场，发放宣传资料900余万份，累计触达受众超过1亿人次。

中信银行表示，利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。中信银行将不断夯实基础、开拓创新，以铁的决心，将防范电信诈骗措施嵌入到各项业务和服务之中，将安全理念深深植入到员工的心中，用优质服务切实守护好客户的“钱袋子”。(文/梁溪)