中国网·美丽江苏讯 为了提升新员工适岗能力，规范柜面业务操作，降低风险发生频率，工行淮安城南支行营业室采取多项管理措施，提升网点运营风险管理水平。

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一、新员工操作常见问题

1、跟着感觉走。新入职员工之前没有接触过银行业务，对银行管理制度陌生，不能短时间将业务知识及各种规章制度合理的匹配，并有效运用在实际操作中。在处理业务时，遇到的问题往往会跟着感觉走，凭感觉判断业务的处理方法，加大了操作风险的发生概率。

2、无法准确判断客户需求。因为对业务不熟悉，新入职员工无法将银行的各类业务融会贯通，在客户告知其需求后无法在第一时间判断并给出处理方案。而老员工有着经验的积累，能快速判断出一位到店客户的需求并加以解决，也能独立处理大部分客户业务上的需求。

3、缺乏业务理解。在实际的业务操作过程中，新入职员工对于业务的认知不全面，老员工教啥就怎么做，大体知道业务的处理流程，但是不知道为什么这个业务是这个流程，再加上不总结与思考业务流程，对业务办理只会停留在“知道”而不是“为什么”。

4、蝴蝶效应的压力。在刚上岗的一段时间内，新入职员工由于业务不熟，经验不足，所以业务处理效率低，造成客户等候时间变长，抱怨度增加，从而导致厅堂的服务压力增大，积压的客户又会造成新员工的工作战线拉长，从而慢慢的产生心理压力，最后由于情绪波动，无法专心处理业务，导致操作失误增加。

5、工作习惯未养成，屡查屡犯问题时有发生。新员工上岗后，因全流程的业务操作习惯还未养成，工作缺乏条理性，在办理业务工作中不够专心，会出现闲聊、哼歌分神情况，屡查屡范错误时有发生，服务规范度有待进一步提升。

二、新员工操作风险管理措施

1、师徒帮带，助新员工成长。在新员工入行的一段时间里，每人安排一对一师傅，从观看学习到上手实操，从白天的开门网点签到、钱箱领用，到日常柜面、大堂的业务办理，再到最后晚上的账务轧平、钱箱上缴锁门，一对一的师傅指导，让徒弟在操作中总结、认知，在学习中不断成长。同时师傅也要培养徒弟养成良好的操作习惯、工作作风、服务规范及环境卫生，为打造全能型人才奠定基础。

2、加强监测，实时注意风险防控。在初期独立上岗时，新员工由于缺乏全面性的业务知识及风控意识，容易发生风险事件。在这段时间，淮安城南支行运营主管加强对新员工业务的审核与业务合规性理念的传导，还包括要注意每笔业务凭证的签字(章)。重点关注新员工在现金业务上的操作，以防错账，对发生较为多的风险事件加大管理，并要求新员工及时总结。同时，对新员工的空白重要凭证要求其每日仔细复点。淮安城南支行营业室多次要求新员工要严谨细心，认真负责，虚心学习，及时总结。

3、加强教育，规范业务操作流程。淮安城南支行要求新员工做好“三勤看、一多问、一牢记”。即一勤看操作指引、二勤看每日下发的退回、撤销、拒绝作废原因，避免发生同类型错误；三勤看每笔业务凭证，每笔业务上传时勤看有无填写完整，要素是否齐全。对不会的业务要多问，对办过的业务要牢记。网点负责人利用每日晨夕会总结当日业务操作流程，通过案例分析经验，针对每位新员工个人性格特点、业务习惯，制定针对性的管理对策，强化新员工的风险责任意识，增强新员工制度执行的自觉性，有力提升了网点风险防控能力。(文/皇甫一杰)