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焦点观察:无微不至向客户 无微不至为客服

时间:2022-11-15 15:58:34 来源:中国网•东海资讯


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中国网·美丽江苏讯 工行淮安浦东支行地处众多居民区与校区的交汇点,人流量大,业务繁忙,人流高峰期的服务压力较大。但我们始终不曾在服务上懈怠分毫,争创适老化优质网点,在服务上拓优,在细节上求臻,只因我们秉承一个信念:优化服务的意义是双向的。优化服务旨在提升客户的满意度,而客户满意度正是考量、评价客服经理的重要指标。——因此,关怀好、守护好客户,即是关怀好、守护好客服经理自身。理解了这一点,与服务息息相关的凡事行动起来都有了奔头、有了准头。

举个细节服务上的小例子:您在自助存取款机上操作时,是否遭遇过机器故障导致的吞钞、吞卡窘境?尽管这属于偶发情况,但一旦事发,就事关老百姓的钱袋子,客户一时间的惊慌失措是可以预见的。若是银行正在营业,客户尚能“找上门来”处理;可若是事发时属于夜深时分,客户恐怕就要感到孤立无援了。为此,淮安浦东支行特地在自助机旁醒目位置张贴温馨告示:若在您取款操作后机器未吐钞,不必惊慌,系统将自动冲正,取款金额定如数返至您的账户;若在您存现操作后机器未显示到账,请别担心,我们会尽快派人处理,钱款将在三个工作日内到达您的账户;若遇机器吞卡,我们对此深感抱歉,烦请您携带本人(及持卡人)身份证件,在银行营业时间前往柜台领取卡片。此举不单是为了应急时之需,做到在事发的第一时间安抚客户情绪、免去客户不必要的跑腿,也是为了尽可能地减少客户投诉的发生、减轻客服人员的工作压力——若客户能在事件突发的第一时间意识到“事件并不可怕、事件是可解决的”、了解到银行针对同类事件的处理机制,势必能在一些客服人员难以到场处理的特殊情境下起到缓冲的效果。这当然不意味着我们就此能省去后续必要的道歉、解释工作,但确确实实能解燃眉之急。

细节填实,方能阻断纠纷滋生的间隙。对客户的无微不至,实质上亦是在无微不至地保护客服经理。明白了这个道理,自有一股服务的主观能动性;曾经难以企及的“感同身受”、“换位思考”,或许也并不那么难。(文/张珂)

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