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一、案例经过

2022年10月21日中午临近下班时，一则电话打进工行淮安洪泽支行营业室。据了解，客户人在黄集乡镇，现在急需办理一个工行对公账户用来接收一笔款项，但是黄集乡镇并没有工商银行且客户需求较急。我行工作人员感受到客户焦急的情绪后，果断放弃中午休息时间，不辞辛劳，及时安排尽调人员前往黄集乡镇进行上门尽调，完成尽调后随即将客户带至我行办理开户业务。办理业务过程中，客户为我行工作人员的工作态度及工作效率大为赞赏，在为客户办理好开户手续后，我行工作人员又为客户介绍了我行信用卡、商户二维码等产品的优势亮点，此举获取了客户的认可，同时客户还与我行达成了代发工资的意向。

二、案例分析

该案例中，客户在我行工作人员临近下班时间打来电话寻求帮助，我行工作人员完全可以要求客户在正常工作时间自行前来办理。但是秉着以“为客户提供优质服务”为宗旨，我行工作人员宁愿牺牲自己中午休息时间，甚至不辞辛苦，驱车前往乡镇接送客户前来办理开户业务。这一方面体现了我行工作人员优质的服务态度，另一方面更体现了作为国有大行的担当。

三、案例启示

(1)责任当先。作为银行的工作人员，我们的一举一动，一言一行时时刻刻代表着银行的形象，我们微不足道的善举，对客户来说，也许意义重大。所以我们要时刻肩负起维护好国有大行形象的责任。

(2)效率当先。银行作为服务行业，在为客户解决问题的时候，我们不能仅仅满足于解决问题就行了，还要追求效率，在当今生活节奏日益加快的情况下，高效的处理问题往往容易获得客户的信赖与认可。

(3)服务当先。作为国有第一大行，在为客户提供服务的同时，也要坚持与完善自身的服务质量和水平，让每一位客户感受到我们工商银行的服务理念，让每一位客户感受到我们工商银行的温暖。(文/李冰洁)