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一、案例经过

近日，一位老年客户进入工行淮安分行营业部网点办理业务，她面露焦急地进入营业厅，嘴里不停地念叨：“这可怎么好，钱取不出来可怎么好!”。厅堂客服经理热情接待了这位客户，关切的询问钱款为何取不出来，经交流发现，原来是客户忘记了卡密码，且已因输入次数过多锁定。工作人员引导其至智能柜员机进行密码修改，客户称其年纪较大，不会使用电子支付方式，平时均取现金进行物品采购等事宜，今日因事出紧急，密码输入有误。密码重置完成后，工作人员耐心询问其取款需求，在得知其取款数额较小的情况下，预引导其至ATM机取款。客户表示她不会在ATM机操作，该行大堂经理耐心解释：“由于现在柜面人员较多，等待时间较长，在ATM机上可以缩短取款时间。”客户表示接受，于是工作人员将客户带领至ATM机，引导客户每一步操作，教会她从插卡-取款-取卡的全过程。整个服务过程客户表示很满意，并感谢服务人员的耐心指导，对我行服务给予了高度肯定。

二、案例分析

虽然指导客户在自助机取款是银行日常工作中一件再普通不过的小事，但每次能获得客户的肯定是对银行工作人员的极大鼓励。金融市场竞争激烈，服务举足轻重，所谓“服务无小事”，我们要坚持从身边的小事做起，才能做好优质服务这件大事;时刻以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，耐心、热心的服务客户，才能赢得客户的信任，获取更多的客户资源。

三、案例启示

(一)引导客户分流是厅堂服务的基础。厅堂人员分工明确，在柜面业务繁忙时对客户进行有效分流，引导至不同的区域进行业务办理。不仅可以减少柜面压力、提高业务办理的效率，还能优化用户体验、进行针对性营销，从而增加客户粘性，获得客户的肯定。

(二)具备服务意识是获客活客的关键。服务无小事，尤其针对老年客户，我们需多一份耐心、多一份关怀，设身处地为客户着想，想尽办法为客户排忧解难，尽快的完成客户所需要办理的业务，为客户带来更好更贴心的服务体验。

(三)提升专业素质是银行服务的重点。网点人员要不断学习掌握新知识、新流程、新技能，推行精细化、专业化、全流程的服务，做好接待各个层次及各种特殊客户的准备，提高业务办理能力和成功率，不断提升支行服务水平。(文/朱敬雷)