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中国网·美丽江苏讯 2022年11月8日，工行淮安北京路支行接到一笔来自95588的工单。工单内容大致记录了事情的来龙去脉。客户于2022年11月6日致电我行客服电话。客户来电称有一笔积分兑换不知道是什么时候兑换的，坐席在线查询，显示是在11月6日通过网银兑换的，引导客户回忆，客户称不记得有这一次兑换的情况，客户坚持要求核实具体这笔积分是怎么兑换出去的，兑换的是什么商品。客服人员多次解释无效，且客户情绪较为激动。

接到这笔工单后，我们迅速响应，以“安抚情绪、解决问题、增强客户粘性”为三个切入点，解决这笔工单。理财经理在11月8日接到工单后第一时间打通了客户的电话，询问情况。通过了解，客户家里开了一家小店，为我行烟草卡用户。平时也会使用我行信用卡，从10月份开卡以来，使用较为频繁，获得了7000多积分。在此次事件中，产生一定情绪是由于积分无故消失，害怕信用卡被盗刷，想要弄清楚情况。了解清楚情况后，理财经理从主要问题出发，先引导客户进入工行手机银行，查询账户明细。在确认信用卡明细是可以查询，并且无被盗用风险后，客户的不满情绪有明显好转，语气也缓和了下来。表示还是想知道，账户上的积分为什么会消失。理财经理引导客户进入e生活plus小程序，客户尝试后表示不会用小程序。理财经理立马向主任汇报情况，主任表示一定要帮客户解决问题，客户家里开小店来不了网点，我们就上门帮客户解决问题，不仅要解决问题，更要以此次事件为契机，让客户转化成我行忠实粉丝。

理财经理带着礼品找到了客户家的小店，乘着不忙的时候，引导客户进入e生活plus查看积分使用明细，经过查询明细，发现客户办理过积分自动兑换，由于积分即将到期，系统自动帮客户兑换了10元微信里立减金。“什么是微信立减金?不知道有没有!”“微信立减金就是您用微信扫码付钱的时候，会抵扣相应金额，比如买100元的东西，用这张10元立减金，只要支付90元就可以......”说到这里，客户突然回忆起来，“哎!我前两天付钱的时候确实用过一个10块钱的红包，我当时还在想怎么少付钱了呢!”理财经理见状赶紧说，“误会了不是，你看我们还帮您省钱了。这里是我们给您准备的一些小礼品，感谢您长期以来对工行工作的支持。”客户见状说“这弄得我哪里好意思收，这不是得了红包还收礼物。”“收了吧，还是得请你们支持我们工作，要是实在不好意思收，可以来我们网点开个户!”“你们有需要我就去呗!”

通过后续沟通联系，该客户办理了我行对公账户，联动办理了商户收款二维码，成为我网点资金留存率较高的商户之一。客户被真诚、高效的服务所打动，逐步从不耐烦走向信任。服务从来都不是流于表面的形式，而是真正走近客户的利器，以服务做桥，化解误会，达成合作。（余洁）