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中国网·美丽江苏讯 作为一个有责任有担当的国有银行，工商银行始终坚持以客户为中心，以服务为导向，承担着一定的社会责任。工行淮安洪泽支行一脉相承，承担着本地30%以上的养老金代发的业务，最大的特色便是一到每月中旬，便有很多的老年客户排队来取退休工资。而洪泽北京路支行又是养老金代发的落地网点，到店客户中55岁以上老年客户占比有近65%。因此如何服务好老年客户，快捷、高效、舒心的帮助老年客户办理好业务也是对洪泽北京路支行的考验。

老年客户多孱弱，态度问题是首要。他们内心较为敏感、行动上也些微迟钝，有时候颤颤巍巍的发问，也是怕麻烦我们，而我们网点绝大多数员工都是青年员工，年轻气盛。因此，我们网点每日都会在晨会上提醒员工日常工作要做到耐心、仔细，态度委婉、语气轻柔，也时常组织夕会进行情景演练，由网点服务突出的青年员工示范指导，发现问题、讨论解决，分享心得、总结经验。致力于让每位到店客户都宾至如归，而不是仅仅局限于老年客户。

客户类型多样化，爱心服务放心上。作为一个驻扎在老城区多年的网点，周围有各种新老小区、学校、店铺，客户类型自然多种多样，网点也贴心提供了各种爱心服务。我们网点时常会来一些腿脚不方便的客户，这时网点常备的轮椅便功不可没。因为有台阶，大堂经理和保安师傅会合力从台阶下抬上来，客户总是会觉得不好意思，十分感谢我们的帮助，我们也只会微微一笑回以善意，无需过多的言语爱心在行动中流淌。此外，周围的学校加以零售小店铺，总会有很多零钱硬币到我们网点存入或兑换，我们柜面客服经理也从不会推诿、拒绝，觉得不耐烦，无论金额多少，都会耐心细致得清点完毕。

业务办理困难多，人性化解是关键。比如有些客户不会写字，便可以将业务申请书打印出来让客户按手印;有些客户存折消磁，自己不方便到网点办理换折，也可以由子女在知道密码的情况下，带本人和经办人的身份证帮忙办理;有些客户因为存折已经换成借记卡，又不会使用手机银行，我们便会帮他们绑定一个对账簿，方便他们像看存折本一样查看明细。

日常业务涉面广，政策了解来助力。近年来，由于社保基金年审制度的愈发完善，新的问题也应运而生。很多老年客户并不了解什么是年审，怎么年审，到银行取钱时才发现，退休工资并未到账，对此感到惊慌失措，往往在这时，我们的大堂经理、客服经理便会主动询问、耐心解释，告诉他们什么是年审、为什么要年审、怎么去年审，年审完了多久工资会到账等问题，缓解了客户焦急紧张的情绪，也间接减少了客户与银行之间的矛盾。

做“客户满意银行”是工行全力推进的目标，我们只有在工作中多与客户沟通，耐心倾听客户需求，多方面学习了解相关行业政策，了解同业产品服务情况，才能恰如其分的解决客户难题，令客户喜笑颜开，进而提升网点服务水平和网点竞争力。(胡雅坤)