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中国网·美丽江苏讯 工行淮安城北支行秉承“建设人民满意银行”初心，深刻认识金融工作的政治性和人民性，坚持目标导向，聚集客户服务与员工体验提升双驱动，深入开展旺季网点服务提升工作，助力城北支行旺季业务工作稳健发展。

一、多措并举提素质。淮安城北支行借助网点直通车，通过组织观看直通车帮助员工化解客户需求、解决现场纠纷等方面能力，帮助员工提升服务质效。二是持续组织客服经理和运营主管参加“琢玉计划”和“磐石计划”学习，全面提升客服经理和运营主管综合履职能力。三是组织网点全员学习《网点复杂业务场景实操指引》，准确引用指引中应答话术，不断提升复杂业务场景应对能力。

二、抓好服务拓客户。淮安城北支行通过行长值班亲身体验，了解客户需求以及员工在沟通礼仪方面存在的问题，要求网点利用晨夕会等方式，加强客户沟通礼仪培训，避免员工本无心却客观上造成客户服务态度差的印象。二是组织员工亲身体验，让员工以客户身份、客户视角体验服务全流程，通过体验切实改进自身服务态度，确保以后工作中做到态度热情、服务主动。三是不定期调阅录像，调看客户从进门到离开网点，大堂、柜员在整个服务流程中有无按照文明服务规范要求规范服务，发现对到店客户不迎接、不闻不问，办理业务过程中服务不规范行为及时通报，促使一线员工养成良好的服务习惯，提高服务技能。

三、提升应急优服务。一是每个网点指定一名负责人和骨干负责网点应急服务管理，要求其根据突发事件影响网点正常营业的不同情况及时报告，对迟报、瞒报的依据员工违规行为管理规定进行问责处理。二是对客户服务舆情保持高度敏感性，由网点不定期组织员工应急演练，从防、处、控、消四个环节狠抓與情风险防犯和应急管理。

四、将心比心有温度。淮安城北支行本着为员工办实事，办好事，坚持绿色、人性化的工作理念，对王营支行进行了重新装修，组织营业室、淮北路支行进行大扫除，全面彻底清洁网点内外部环境卫生，台面、填单台的物品，规范摆放，清理过期单据、宣传折页及杂物，整理杂乱路线，同时将营业室安装了新风系统，添置了静水机等生活设施，淮北路职工小家添置了跑步机等运动器材，全方位为员工营造一舒适环境，提升员工幸福感和满意度。(袁书琴)