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中国网·美丽江苏讯 进入旺季以来，营业网点客户逐渐增多，给网点柜面带来较大压力。针对这种情况，工行淮安盱眙支行积极想办法找措施，以客户需求为起点、以客户满意为宗旨，紧密结合工作实际，进一步提高服务水平，提升服务效能，以“群众满意银行”全方位助力旺季营销目标的实现。

聚焦规范服务，坚持设施规范与言行规范相结合。该行围绕“服务初心、人民称心”网点客户服务提升季活动，从“着装仪表、文明用语、双手递单、微笑服务、站立服务、物品摆放”等方面入手，为客户配备“老花镜、饮水机、点钞机、医药箱、雨伞、轮椅、业务产品宣传资料、报纸”等服务设施，内、外部环境保持干净、整洁、明亮，办公用品实施定置化管理，桌面无杂物、不存放私人物品。在服务过程中做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明礼貌用语，统一着装且仪表整洁，佩戴工号牌上岗，通过服务标准导入，营业环境更加靓丽，柜面服务更加规范，每位员工都将标准的站、坐、行姿、双手递送、规范用语自觉地应用于日常旺季工作中，以最规范的服务行为增强获客能力。

聚焦客户需求，坚持特色服务与差别服务相结合。该行引导员工牢树“客户至上”的服务理念，根据客户旺季业务金融需求，找准服务工作切入点，提供个性化特色服务。围绕核心客户群体，积极倡导“人无我有，人有我优，人优我先”，严格按照“功能分区、客户分流、服务分层”的服务模式，通过专属通道和服务区域对不同类客户进行分层和分流，推行差别化服务，对普通客户提供规范、标准的快捷服务，对老年客户开辟适老化“绿色通道”，对优质客户采取一对一的专属服务，量身定制个性化服务方案，使客户进门有舒适感，临柜有亲切感，办业务有如意感，交往有依赖感，离柜有留恋感，以完善的服务措施提高客户满意度。

聚焦排忧解难，坚持特事特办与上门服务相结合。“客户的困难就是该行的困难”，该行在客户遇到难题时，从客户角度出发，结合自身实际和客户需求，不断完善服务内容，以主人翁的态度想方设法去解决。该行从小事、难事、急事做起，特事特办主动为病重客户、残障人士、老年客户等特殊客户服务，解决必须由本人亲自办理的密码解锁、挂失和重置业务需求，以实际行动为老、弱、病、残、孕等特殊客户群体排忧解难。同时，把三尺柜台延伸到公司、学校、企业和居民社区，从引导客户使用自助设备、网上银行入手，对不熟悉操作流程的客户实行“特别辅导”，手把手地向客户传授网上银行业务操作知识，让客户体会到工行先进网络平台的使用带来的便利，协助客户解决网银疑难问题。上门对企业财务人员辅导企业网银业务操作，宣传讲解工行各项金融产品和财务管理知识，帮助企业建立规范的财务制度并提供全方位金融服务，切实将工行科技发展成果惠及客户，以实际行动践行工行是“您身边的银行”。(文/杨军)