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中国网·美丽江苏讯 2022年度，工行淮安分行认真落实上级行和监管部门消保各项工作要求，持续完善消保机制建设、加大客户投诉治理力度、强化客户投诉管控，切实维护消费者合法权益，不断提升客户服务质量，客户投诉数量大幅压降，客户投诉治理成效显著。

一是建立投诉处理长效机制。严格落实工单直联处置机制和监管引流机制，执行直联工单8小时处置时效要求，提级处理监管引流投诉，加强专业指导，确保投诉处置响应效率。同时，研究成立淮安分行投诉处置办公室，制定运行管理机制，负责重点处置重大疑难投诉、监管转办投诉和重复投诉，进一步提升消保投诉的组织协调能力。另外，淮安分行强化投诉监测和通报，做好投诉跟踪监测分析，实时掌握风险隐患和投诉动态，及时下发工作提示，按季形成全行投诉通报，提高投诉风险防控化解能力。

二是深化客户投诉源头治理。淮安分行认真落实客户投诉重点问题专项治理实施方案，持续推进监管转办投诉压降攻坚。按照重点方略、重点方向、重点领域“三重”治理思路，聚焦个人金融、信用卡等重点领域。针对个人贷款提前还款、信用卡协商还款等新老热点投诉，加强溯源分析，从源头减少投诉风险，提升客户服务质量，压降客户投诉数量。

三是强化客户投诉管控。加大投诉管控力度，做好每日工单监测、重难点投诉督办，灵活运用小额补偿、金融纠纷多元化解机制等手段，提高投诉一次性化解率，严防重复投诉、升级投诉。

四是持续提升消保服务效能。坚持“以人民为中心”的服务理念，不定期开展消保与客户投诉专题培训，持续提高消保客投人员履职能力，提升全行服务效能。通过消保规章制度解读、投诉典型案例分析以及重点工作提示等方面学习，逐步引导员工打好服务理念基础、纠正服务行为偏差、规范消保服务流程，进一步强化员工的消保意识和服务理念，提高全行投诉处置能力和服务水平。（文/杨海潮）