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中国网·美丽江苏讯 在江苏银行业协会组织开展的2022年适老网点达标评估工作中，工行常州武进支行营业室以系统内得分第一的好成绩，荣获2022年度江苏银行业文明规范服务适老网点称号。该行坚持以人民为中心的发展思想，重视老年客户的服务体验，坚持传统服务与智能创新并举，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，获得老年客户高度好评。

优化配套设施 不断完善适老服务硬件条件

该行坚决落实上级行“实干为民、创新惠民”要求，在2022年9月份按照最新标准完成装修升级。网点门口铺设无障碍通道，设立爱心专座和爱心窗口，推出“工行驿站”，利用现有空间和服务设施，提供空调、饮水设施、手机充电、WiFi上网、点验钞机、老花镜等惠民服务设施;同时，还陆续增配了轮椅、应急小药箱等暖心便民设施，让“工行驿站”成为老年人的小憩之地。专设公众教育、金融知识宣传区，为老年人提供养生读物以及防范电信诈骗等宣传读物，营造贴心、安全的厅堂服务环境。

完善业务流程 打造网点服务优质窗口品牌

该行始终秉持“以人为本、服务群众”的工作理念，不断建立精细化、信息化的服务模式，跑出服务加速度，提升老年群众满意度。针对老年人群特点，安排专人负责接待老年客户群体。在业务繁忙时，为减少老年人排队时长，网点开设绿色通道，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导，优先为高龄或行动不便的老年人办理业务。对不识字或无法书写客户，主动上前为其确认业务，在得到客户确认后本人通过指纹确认;对提取现金客户主动提示进行验钞核对。充分考虑客户实际情况和尊重客户意愿，引导老年客户至爱心窗口优先办理业务，对选择智能机具办理业务的老年客户加强针对性辅导。积极开展上门服务，携带移动终端等智能服务设备，第一时间为行动不便、卧病在床的老年客户群体上门提供一揽子金融服务。

创新服务渠道 提供老年人群喜闻乐见的服务方式

在做好做优传统服务的同时，该行不断拓展服务渠道，创新服务手段，最大限度提升适老化服务覆盖面。工商银行手机银行针对老年客户推出“幸福生活版”，超大字体，语音助手，亲情账户，传递关爱。大堂自助机具推出老年人版本，可由老年客户自主选择柜面办理业务还是智能机具办理，尊重老年人选择，严禁强制分流。对常来办理业务的老客户，在网点备案老年客户家人联络卡，以便在营业场所发生突发事件时及时联系家人，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力;同时提升服务品牌，在老人节发放电子祝福语，组织一些老年客户进行喜闻乐见的客户专项沙龙活动。

下一步，该行将更加重视老年客户群，落实制度、完善设施、创新举措，让智能技术更加人性化，用爱心和关怀不断优化老年客户群体服务，积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务，为携手共建“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的和谐社会贡献工行力量。(文/延陵)