中国网·美丽江苏讯 明亮整洁的厅堂环境、种类齐全的适老设备、功能丰富的助老服务……走进民生银行盐城分行营业部，暖心舒适的“尊老公益区”让人眼前一亮，该行“敬老志愿者”时刻准备着为老年客户提供一站式、全流程服务。2022年12月，该行营业部被省银行业协会授予“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。

直面银发浪潮，倾心守护最美“夕阳红”。民生银行盐城分行坚持从老年金融消费者的需求出发，聚焦制度建设、硬件升级、延伸服务三个方面，以规范优质服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，不断提升适老金融服务质效和水平，用实际行动提升对老年群体金融服务的深度、广度和温度。

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顶层设计 制度建设有深度

老吾老，以及人之老。一直以来，在加强金融适老化服务工作中，民生银行盐城分行秉承“服务大众，情系民生”的企业使命，将“以人民为中心”“以客户为中心”的理念，传导给每一位行内员工，贯穿于适老服务工作的始终。

“我们每天晨会上，营业经理及大堂经理通过调阅监控对服务进行点评，及时整改员工的服务情况，提高整体适老化的服务水平。”民生银行盐城分行营业部厅堂主管徐静表示，营业部每年都会制定适老化服务文化工作计划，通过制度建设，从目标要求、责任分工、具体举措等方面整体性谋划全年的适老服务工作，推动金融适老服务走深走实。

徐静介绍，为充分发挥榜样先锋的引领示范作用，提升工作人员适老化的服务意识，营业部定期评选“敬老志愿者”的先进典型，通过每季的服务明星评比及每季的客户满意度调查，总结员工服务存在的问题及亮点。此外，该行注重加强员工日常培训，定期进行服务演练，强化员工服务礼仪规范化，通过重复演练将服务行为化为日常的标准动作，通过营造抓学习促合规的良好氛围，提升全辖网点员工适老化服务意识和技能。

优化配套 硬件升级有力度

“您好!请问您办理什么业务?我是您的专属服务志愿者。”在厅堂“敬老志愿者”的引导下，市民赵大爷在自助服务设备上，很快完成转账业务的办理，整个流程均由一人服务，避免了老年人在厅堂不同流程对接不同的工作人员。

自助设备中，“敬老志愿者”选择了放大字体，让老年客户准确清晰地了解每一步流程，十分便捷舒适。民生银行盐城分行对网点的硬件进行改造，合理配置适合老年客户使用的快捷服务设施，把爱老、敬老、助老落实到服务细节中，如无障碍通道、老年服务绿色通道、轮椅设备、爱心座椅等候区等，在硬件上为适老化金融服务工作打好坚实的基础。

民生银行盐城分行负责消费者权益保护工作的徐冬媛表示，该行持续加大对智能设备的适老化升级改造，并结合老年人的使用习惯，在存取款机的操作重点区域粘贴提示标语，提高老年客户操作智能设备的便利性。同时，打造老年版手机银行，精简功能设置、放大页面字体、罗列重点业务，因“老”制宜升级改造，提升老年客户的服务体验。该行还优化“95568”客服热线，通过手机号识别拨号客户年龄，达60周岁的客群，一键进入人工客服。

“目前营业部成功创建成为适老网点，下一步，我们还将在各支行积极打造适老服务网点，充分有效服务好周边的老年群体，为他们带去良好的服务体验。”徐冬媛说道。

需求导向 延伸服务有温度

“非常感谢你们!这么冷的天还特地跑一趟来帮我们解决问题。”1月30日，潘先生一早来到该行营业部的网点办理取存单的业务，但是支取的时候多次输入错误的密码，工作人员提示他，如果不记得密码需要潘老先生本人过来重置存单密码。

潘先生紧皱眉头说：“老爷子腿脚不方便，没法亲自来网点，能不能想其他办法?”柜员随即把情况反馈给厅堂主管，厅堂主管在了解到客户的实际情况后，坚持特事特办、急事急办，安排工作人员，提供上门服务，及时为客户解燃眉之急。当天下班后，网点一行人带着新春慰问的礼品火速赶往客户家里，用高效的工作效率和贴心的服务态度为顾客排忧解难。

以客户需求为导向，民生银行盐城分行持续提升对老年客户的服务意识与热情，坚持制度与温情并存，聚焦老年客户等特殊人群金融服务中“急难愁盼”问题，积极响应老年客户的延伸服务需求，主动为行动不便或身处异地的老年客户提供上门服务，提供全流程“一对一”服务，确保老年人业务“一站式”办结，将民生银行的服务理念延伸至“最后一公里”，做实做细适老服务的各项工作。

拓步创新 开展活动有广度

金融助老主题沙龙、进社区进乡镇宣讲金融知识、反诈知识宣导、制作金融助老视频……民生银行盐城分行高度关注老年客户合法权益的保护，注重老年客户金融资产安全，用心、专业守护老年客户的幸福晚年。

一方面，该行有针对性地向老年客户普及金融安全知识，围绕投资理财、资产配置、防范诈骗等为老人答疑解惑，帮助老年客户守住“钱袋子”;另一方面，组建一支专业化老年客群服务队伍，走进辖内社区、养老院、广场等开展“守护夕阳美”“老年人微信，云闪付课堂”等形式多样的爱老助老金融服务活动，将适老便民的流动金融服务触角向外延伸。

为切实助力老年人搭上“数字快车”，巩固适老团标及相关金融标准的实施成果，强化打造盐城“鹤乡晚情”适老服务品牌，民生银行盐城分行参与了由中国人民银行盐城市中心支行举办的“微视频”展示大赛，该行拍摄的“微视频”《救命的密码》荣获三等奖。

未来，民生银行盐城分行将积极践行“金融为民”理念，依托“守护夕阳美”适老宣教品牌，不断强化爱老敬老意识，持续提高服务水平，打造适老精品网点，做强做优老年客户身边最贴心的银行品牌，用实际行动护航老年群体的幸福生活。(文/登瀛)