【资料图】

中国网·美丽江苏讯 工行淮安洪泽北京路支行建立初衷是为服务退休人员而建立的，其背靠社会保障大厅，周围遍布老式居民小区及平房，客户群体多为中老年客户。同时，由于周围具有学校、商场、医院等多个建筑及用户群体，这也让非居民用户占有一定比例。而由于其群体的复杂性和时代的变迁，在日常业务办理过程中也时常遇到多客编、遗产继承、历史遗留存单等情况给网点带来的风险事件冲击。淮安洪泽北京路支行依据日常管理中遇到的实际情况对网点进行规划管理。

一、制定自查自纠制度，敲醒风险意识的警钟，提高员工风险防范意识。

该网点通过双人复核、现场巡查、抽查录像和凭证等方法初步确立自查自纠制度，敲醒青年员工风险意识的警钟，提高员工风险防范意识，促使青年员工自觉提高合规操作的安全意识，举一反三、加强自我核查，同时对发生问题的员工进行整改问责和晨会通报，真正发挥自查自纠制度的作用，做到操作准确，风险可控，业务合规。

二、开展业务沟通培训，加强员工素质建设，提高服务质量。

由于网点用户人群的特殊性，需要对青年员工的服务进行“适老化”培训，贯彻“客户为尊，服务如意”的服务理念，在保证业务合规的同时提高客户到店体验。每个窗口都配备了印泥和纸巾，方便不会写字的客户按手印和清洁手部。对于老花眼、近视眼的老年客户，网点还贴心的配备了老花镜、近视眼镜等。还在凭证填写区域放置展示了示范凭证，方便客户参照填写。除了在服务上用心外，网点还积极组织员工学习下发的各类业务制度、操作规程及注意事项，对更改操作流程的业务进行记录学习，认真学习各部门下发的重要文件，及时了解新业务及原业务的变化之处，利用晨夕会强调正确的操作行为、业务办理流程，杜绝违规办理、态度恶劣等问题。建立业务沟通交流群，将疑难业务在群内更新，方便交流学习。同时，还利用晨夕会认真将支行下发辖内网点的远程授权拒绝、风险事件、业务风险等事件一一剖析，使青年员工了解业务操作规程和业务风险防范处、注意服务敏感点，减少远程授权拒绝、风险事件、业务风险等，从而全面提升网点现场管理质量。

三、实行全员补位计划，做好全员营销，提升客户服务体验。

全体青年员工在学习本岗位的知识外，还需要积极学习其他岗位的知识，确保在业务高峰或者其他岗位负责人不在时可以及时地为客户提高服务，避免因为服务不足而产生后续的服务及营销问题，对于合适的客户群体做到“应营销尽营销、合适即开口”的全员营销策略。而随着工行业务数字化的发展，多种业务均可实现无纸化、数字化办理，这要求我们在客户进门时进行有效沟通，对客户进行分流办理，减少客户在柜台的业务办理时间，提升客户服务体验，提高营销机会。

工行淮安洪泽北京路支行将继续学习其他网点的优秀经验结合实际，将优秀的管理方法运用到网点管理中，既为业务增能效、也为服务添动力。(文/孙邦洋)