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中国网·美丽江苏讯 随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为了金融业赢得社会信誉、获取客户的主要方式。今年以来，工行淮安盱眙支行坚持“服务立行”的经营宗旨，围绕加快推进“双百行动”工作目标，通过在典型引领、加强培训、普惠便民、严格管理等工作上加码发力，网点工作效能、客户服务评价明显提升，为持续打造客户“满意银行”金融服务品牌奠定了坚实基础。

先进典型引领，激发服务活力。今年以来，该行结合自身实际，制定了《盱眙支行文明服务评比活动实施方案》，于每季度末在全辖营业网点范围内开展一次文明服务评比活动，根据业务量、个人差错率、投诉、客户评价等多项指标，在各营业网点所有一线员工中评选一名季度“服务明星”，以简报、宣传栏、制作服务明星牌、张贴服务明星的服务格言等方式展示服务明星的风采，号召全辖员工以服务明星为榜样，认真学习服务明星以客户为中心、服务至上的理念，立足本职岗位，主动服务客户，用真心、细心、专心的服务向客户传递最真诚的温暖，通过以点带面的明星引领，一线员工工作热情、工作效率、服务质量有了很大的提高，工作积极性明显增强，出现了人人争当“服务明星”的良好氛围。

加强员工培训，提升服务质效。在网点服务过程中，往往因等候时间过长引起客户抱怨。该行一方面依托晨夕会、例会对服务礼仪、操作规范、沟通技巧、投诉处理等方面开展岗位服务技能培训，重点突出服务七步曲“笑相迎、礼貌问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、目相送”和两个提示“多一点风险提示、多一点温馨提示”的培训，使员工熟练掌握各项业务技能和业务素养，提高了服务效率。另一方面，进一步完善“识别、分流、引导、推介、营销”服务流程，引导客户多使用智能机具自助办理业务，协调网点工作人员做好厅堂补位工作，及时解答客户咨询、解决客户问题，并适时开展营销工作，维持厅堂秩序，从而缩短客户等候时间，提升客户满意度。

践行普惠金融，开展便民服务。该行充分发挥网点宣传阵地作用，利用营业大厅的电视屏、LED屏等设备进行直观宣传;在大厅醒目区域摆放金融知识宣传折页，供客户阅读学习;在客户等待办理业务期间，大堂经理变厅堂为课堂，开展“金融知识普及厅堂微沙龙”活动，向客户介绍典型网络诈骗出现的新案例和识别方法，不断提升客户的风险防范意识;定期在县城、街道等人流密集的区域开展“打击新型电信网络诈骗”公众教育宣传活动，通过金融知识普及月、金融知识进万家等宣传活动，广泛提高当地居民防范金融诈骗、防范非法集资、保护个人金融信息、买卖银行卡违法的自我保护意识，切实保护了消费者权益，履行社会责任，彰显大行担当。

严格考核督导，打造服务品牌。该行建立有效的服务监管机制，将文明规范服务与员工绩效考核、岗位调整、评优评先等挂钩，不定期对各基层网点的环境卫生、安全保卫、服务意识、遵规守纪等情况进行检查，督促各项服务工作落实落细，通报各营业网点服务检查情况和上旬网点服务质量监测数据，现场回放所辖网点晨会、窗口、大厅客服经理工作视频，肯定上旬网点服务环境、服务态度等方面的亮点，深度剖析现场管理、客户服务等方面问题，对标对点深入开展对员工形象、服务行为、岗位技能、岗位规范等方面的自查整改，从服务环境、服务形象、服务态度、服务质效等方面加强岗位联动，认真履行自身岗位职责，通过不断提升业务处理效率来提高客户满意度，全力打造县域客户首选银行。

在下一步工作中，工行淮安盱眙支行将持续深化“服务立行”“客户为尊”的经营理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，狠抓文明优质服务，努力成为“有温度的银行”。(文/杨军)